內(nèi)蒙古移動(dòng)“數(shù)字員工”上崗 “AI+服務(wù)”品質(zhì)再提升

　　(推廣)

　　近年來，隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，內(nèi)蒙古移動(dòng)積極響應(yīng)集團(tuán)公司“AI+”行動(dòng)計(jì)劃，將AI技術(shù)深度融入服務(wù)流程，上線“不滿修復(fù)數(shù)字員工”，以全新的人機(jī)交互方式實(shí)現(xiàn)人工操作向自動(dòng)經(jīng)辦的轉(zhuǎn)變，為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

　　“真是令人難以置信，‘?dāng)?shù)字員工’讓不滿修復(fù)工單的處理時(shí)間從原先的人工1分鐘/單銳減至0.019分鐘/單，效率提升超過50倍，且準(zhǔn)確性高達(dá)100%，真正做到了工單秒批�！苯�日，“不滿修復(fù)數(shù)字員工”率先在內(nèi)蒙古移動(dòng)呼和浩特分公司(以下簡(jiǎn)稱“呼和浩特移動(dòng)”)部署上線，客戶服務(wù)專員楊穎對(duì)“數(shù)字員工”贊不絕口。

　　以大音平臺(tái)為依托，呼和浩特移動(dòng)客服專員能夠精準(zhǔn)捕捉客戶對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)的滿意度與感知體驗(yàn)，深度剖析不滿意背后的原因，并派單至專業(yè)解決部門進(jìn)行不滿修復(fù)。但隨著數(shù)據(jù)量的激增，傳統(tǒng)的人工處理方式顯得力不從心。

　　借助“數(shù)字員工”擅長(zhǎng)執(zhí)行跨部門、跨系統(tǒng)、跨平臺(tái)的數(shù)據(jù)采集、比對(duì)、整理的特點(diǎn)，呼和浩特移動(dòng)將其當(dāng)成業(yè)務(wù)部門與基層一線的“數(shù)據(jù)擺渡車”，它可無縫銜接大音平臺(tái)，精準(zhǔn)分析、分類、篩選數(shù)據(jù)，自動(dòng)化完成工單的派發(fā)與歸檔等重復(fù)性勞動(dòng)密集型工作，極大地減輕了員工的日常操作負(fù)擔(dān)，消除了人工處理頻繁點(diǎn)選、流程繁瑣、耗時(shí)易錯(cuò)等痛點(diǎn)，顯著提升了服務(wù)質(zhì)效和服務(wù)對(duì)象滿意度。自“數(shù)字員工”上崗以來，客戶感知修復(fù)滿意率提升15.76PP，綜合滿意度領(lǐng)先行業(yè)。

　　“數(shù)字員工”的加入為員工釋放出更多時(shí)間與精力，專注于更具創(chuàng)造性和價(jià)值的工作內(nèi)容�！耙酝�，需要1-2名客服專員全身心投入到分單、派單、點(diǎn)單、歸檔工作，每月需處理五千余條的工單，隨后還需逐一歸檔，任務(wù)繁重且效率低下。而今，這一系列勞動(dòng)可交由“數(shù)字員工”在非工作時(shí)間內(nèi)自動(dòng)高效完成，我就可以投入到分析客戶需求、優(yōu)化服務(wù)流程等核心工作中去�！睏罘f滿意地說道。

　　值得一提的是，“不滿修復(fù)數(shù)字員工”還可賦能員工利用IPA(智能流程自動(dòng)化)能力，自主開發(fā)定制化工具，靈活應(yīng)對(duì)工作中遇到的各種挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)執(zhí)行”到“主動(dòng)創(chuàng)新”的轉(zhuǎn)變。這一變革不僅激發(fā)了員工的潛能與創(chuàng)造力，也為公司構(gòu)建了一個(gè)更加靈活、高效、智能的工作生態(tài)。

　　展望未來，內(nèi)蒙古移動(dòng)將持續(xù)深化探索IPA數(shù)智員工在更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的創(chuàng)新應(yīng)用，將IPA數(shù)智化的強(qiáng)大潛力全面釋放，推動(dòng)公司整體運(yùn)營效率與管理水平提升。(孟欣 王雅倫)

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